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     一、策劃與計劃

　　在質量管理體系標準中,多次提到“策劃”一詞。例如，“策劃質量管理體系”、“質量目標及其實現(xiàn)的策劃”、“變更的策劃”、“運行的策劃”、“設計和開發(fā)策劃”等。那么，究竟什么叫做“策劃”？

　　《現(xiàn)代漢語詞典》、《中華大字典》和《辭�！返戎形淖郑ㄞo）典中，都可以找到關于“策劃”的詞義的解釋。這些解釋匯總起來有幾十個義項，但是最根本、最通俗的解釋可以用四個字來描述— 出謀劃策�？梢�，策劃是人的一種腦力活動或智力活動，也就是一種思維活動。思維活動是一種理性的認識過程，因而它是一個抽象的概念。

　　所謂的策劃，是指人們?yōu)檫_成某種特定的目標，根據(jù)現(xiàn)有條件及其變化趨勢，借助一定的科學方法，為決策而構思、設計、制作策劃方案的理性活動過程。這個定義有這樣幾層意思：一是在策劃時要明確特定的目標，也就是說策劃是圍繞目標而進行的。美國《哈佛企業(yè)管理叢書》編纂委員會形象地描寫到：“以假定目標為起點，然后訂出策略、政策，以及詳細內部作業(yè)計劃，以求目標之達成�！倍�是形成策劃方案要借助一定的科學方法。也就是說沒有科學的方法，是無法形成策劃方案的。因為，任何活動都具備三要素：目的、條件和方法。三是策劃是一個活動過程，這個過程包括三個步驟，即構思、設計和制作策劃方案。那么我們是不是可以這樣說，策劃是一個過程，這個過程的結果形成了策劃方案。策劃方案是達到目標的途徑。但是達到目標的途徑不止一種，而是多種。也就是說，形成的策劃方案不是一個，而是多個。制定多個策劃方案的目的是為了評價和選擇，從中選擇一個滿意方案的過程就是決策。對于決策結果的反映和分解，就是計劃。決策是計劃的前提，計劃是決策的邏輯延續(xù)。

　　英文版的質量管理體系標準中的 planning ,被我們翻譯成了“策劃”，沒有被翻譯成 “計劃”。從中我們可以看到“策劃”和“計劃”是有區(qū)別的。那么，什么是“計劃”呢？

　　斯蒂芬.P.羅賓斯在《管理學》第十一版中寫道：“計劃（planning）指的是定義組織目標，確定戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標，以及制定方案以整合和協(xié)調工作活動。它同時涉及結果（做什么）和手段（如何做）�！币约坝謱懙溃骸坝媱澃�括兩個重要的方面：目標和方案�！边@兩段所說，把計劃的內涵說的非常清楚。目標是指在一定時期內所要達到的工作結果或成果。目標的實現(xiàn)需要相應的途徑或方法，這種途徑或方法包括做什么、誰來做、何時做、何地做和如何做。

　　“策劃”與“計劃”二詞的含義雖然比較接近，但卻是兩個不同的范疇，不能混為一談�！安邉潯眱群�接近于英文的“Strategy+Plan”,而“計劃”的內涵則純粹是英文的“Plan”,是指有了決策結果之后的行動方案與行動步驟。在大多數(shù)情況下，策劃更多地表現(xiàn)為創(chuàng)新性的決策思維，包括發(fā)現(xiàn)問題、分析環(huán)境、確定目標、設計和優(yōu)化方案。計劃則在很大程度上是對于決策結果的反映和分解，比較多地表現(xiàn)為在目標、條件、任務等都已決策明確的情況下，為即將進行的過程或活動提供具體操作方案和工作程序。

　　策劃與計劃的區(qū)別：

　　          策劃                                           計劃

　　全局性、整體性決策                   具體性、操作性實施

　　回答“為什么”“做什么”         著重“怎么做”

　　掌握原則與方向                          處理程序與細節(jié)

　　側重可行性論證                          側重執(zhí)行性過程

　　創(chuàng)意激勵,產(chǎn)生任務                      分解落實

　　具有創(chuàng)新性                                 常規(guī)的工作流程

　　靈活多變                                    按部就班

　　挑戰(zhàn)性大                                    挑戰(zhàn)性小

　　有創(chuàng)意的專業(yè)人員                      一般專業(yè)人員

　　二．決策和策劃

　　策劃和計劃都具有相似的含義，但確實是兩個不同的范疇。我們已在上篇文章中做了較比詳細的解釋。在 ISO9000：2015 標準中的七項質量管理原則中，有一項質量管理原則是“循證決策”，這項質量管理原則的重要概念之一是“決策”�，F(xiàn)在要說的是決策和策劃的關系，這二者之間是什么關系呢？在回答這個問題之前，我們先來探討什么叫做決策。

　　決策，是一個古老而又時髦的字眼，說它古老，是因為它隨著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生，有著漫長的發(fā)展道路和悠久的發(fā)展歷史。為什么？因為有人類的地方，就有組織，有組織必然有管理，有管理就有決策。決策是一個理性的認識過程，這就是思維。也就是說只有具有大腦機能的人類才有思維，因而決策的行為只能在人類社會中存在。

　　關于決策的定義目前還沒有統(tǒng)一的認識。這里選擇浙江大學邢以群教授所說：決策是為了達到某一特定的目的而從若干可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。

　　這一定義告訴我們：

　　1. 決策的前提：要有明確目的；

　　2. 決策的條件：有若干個可行方案可供選擇；3. 決策重點：方案的比較分析；

　　4. 決策的結果：選擇一個滿意方案；

　　5. 決策的實質：主觀判斷過程。

　　我們已經(jīng)知道什么是計劃，什么是決策。那么二者之間是什么關系呢？二者之間的關系非常密切。我們已經(jīng)知道策劃是一個過程，過程的結果是獲得了相應的若干個策劃方案。對這若干個策劃方案的選擇和分析并確定某一個策劃方案實施的過程，就是決策。通過上述的分析，我們知道策劃、決策和計劃的邏輯關系：策劃—決策—計劃。

　　三、過程方法

　　在 ISO9001:2015 標準中，寫道：“本標準采用過程方法，該方法結合了‘策劃-實施-檢查-處置’（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維”。這段話說明，編寫 ISO9001:2015 標準所使用的方法包括：過程方法、PDCA 循環(huán)和基于風險的思維。這三個方法具體叫什么方法？這是我們應該首先知道的事情。過程方法和PDCA 循環(huán)都叫做質量管理方法；基于風險的思維叫做思維方法。

　　這次我們先重點說一說過程方法。在 ISO9000:2005 標準中是這樣定義過程方法的：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。怎樣理解這個定義呢？

　　有這樣幾點需要注意：

　　系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，是指要全面地、有序地調查、研究、分析和管理組織所應用的過程。組織所應用的過程是指組織的直接過程和間接過程。直接過程是指組織實現(xiàn)產(chǎn)品和服務所需的一系列具有增殖的過程。例如，提供醫(yī)療服務的醫(yī)院，它所應用的直接過程包括：掛號-分診-就診-醫(yī)生詢問-感官檢查-儀器檢查-確診-確定治療方案-繳費-取藥或治療。它所應用的間接過程包括：人員、基礎設施、過程運行環(huán)境、知識和技能、能力、意識、溝通、文件、記錄等。

　　1.直接過程是可以形成過程鏈的，即流程；間接過程不可以形成過程鏈。因為，間接過程之間沒有內在的邏輯關系。例如，基礎設施與記錄有內在的邏輯關系嗎？顯然沒有。有內在邏輯關系的過程，才有過程之間的相互作用。具有相互作用的過程，才能夠形成過程鏈，即流程。流程是可以運行的，因為過程之間的相互作用，才能使過程運行。相互作用是一切事物運動的終極原因。

       2.如何運用過程方法呢？首先，根據(jù)所在組織或企業(yè)的實際情況，畫出直接過程流程圖。直接過程流程圖，由于產(chǎn)品和服務的不同，因而其直接過程流程圖有所不同。有產(chǎn)品流程圖，有服務流程圖。產(chǎn)品流程圖也叫做產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖；服務流程圖也叫做服務實現(xiàn)流程圖。產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖，是指實現(xiàn)產(chǎn)品所需的一系列直接過程。例如，電纜產(chǎn)品實現(xiàn)流程圖：市場調研-產(chǎn)品設計和開發(fā)-采購-生產(chǎn)：導體拉制工序-擠包絕緣層工序-成纜工序-擠包護套層工序-最終產(chǎn)品檢驗和試驗-成盤-包裝-搬運-貯存-交付-交付后活動。服務實現(xiàn)流程圖，是指實現(xiàn)服務所需的一系列直接過程。例如，餐飲服務：市場調研-服務設計和開發(fā)-采購-服務提供：迎客-接待-點菜-菜單傳遞-菜肴制作-上菜-巡臺-收撤餐具-餐后服務-結賬-送客-離開飯店。以上組織所應用的過程，特別是過程之間的相互作用，就是過程方法。

　　四、生產(chǎn)過程和服務提供過程

　　1.生產(chǎn)和生產(chǎn)過程

　�。�1）生產(chǎn)的涵義

　　自從有了人類社會，就有了生產(chǎn)活動�？梢哉f，生產(chǎn)活動是人類最原始、最基本的活動之一，是人類社會存在的基本前提。生產(chǎn)的本質是能夠創(chuàng)造物質財富來滿足人們的需要。按照馬克思主義的觀點，生產(chǎn)是以一定生產(chǎn)關系聯(lián)系起來的人們利用勞動資料，改變勞動對象，以適合人們需要的過程。這里所說的生產(chǎn)，主要指物質資料的生產(chǎn)，通過物質資料的生產(chǎn)，使一定的原材料轉化為特定的有形產(chǎn)品。

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務業(yè)的迅速崛起，生產(chǎn)的概念得到了延伸。這樣一來，西方常將有形產(chǎn)品的制造過程仍稱為生產(chǎn)，而將無形產(chǎn)品—服務形成的過程稱為運作。在一般情況下，將兩者都稱作生產(chǎn)或生產(chǎn)運作。所以，生產(chǎn)可以定義為：生產(chǎn)是一切社會組織將輸入轉化為輸出的過程。

　　（2）生產(chǎn)過程

　　生產(chǎn)過程的基本內容是勞動過程，即勞動者利用勞動工具，按照一定的步驟和方法，直接或間接地作用于勞動對象，使其按照預定的目的形成產(chǎn)品的過程。

　　生產(chǎn)過程一般來說，有廣義和狹義之說。狹義的生產(chǎn)過程是指產(chǎn)品的制造過程。是指從原材料投產(chǎn)開始，到形成最終產(chǎn)品的整個過程。例如，電纜產(chǎn)品狹義的生產(chǎn)過程：銅桿酸洗-導體拉制-擠包絕緣層-成纜-擠包護套層-最終產(chǎn)品。

　　廣義的生產(chǎn)過程，不僅包括產(chǎn)品加工過程，還包括最終產(chǎn)品檢驗和試驗、包裝、搬運、貯存、交付、交付后活動。ISO9001 標準中的生產(chǎn)過程屬于廣義的生產(chǎn)過程。

　�。�3）工藝過程和工藝規(guī)程

　　機器的生產(chǎn)過程中，直接改變毛坯的形狀、尺寸和材料性能使其成為最終產(chǎn)品或半成品的過程稱為工藝過程。它包括毛坯的制造、熱處理、機械加工和產(chǎn)品的裝配。把工藝過程的有關內容用文字以表格的形式寫成工藝文件，稱為機械加工工藝規(guī)程．簡稱為工藝規(guī)程。工藝規(guī)程是指導產(chǎn)品加工和工人操作的技術文件的總稱。例如，機器制造企業(yè)的工藝規(guī)程有四種形式（1）工藝過程卡片；（2）工藝卡片；（3）工序卡片（或稱操作卡片）；

        （4）工藝守則（操作規(guī)程）。

　　2.服務和服務提供過程

　�。�1）服務

　　a）服務的定義：至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。

　　b）理解要點：

　　- 組織和顧客之間必須有接觸，才有可能屬于服務這個范疇，例如，老師給學生上課，提供的是教育服務，但是學生必須同老師有接觸，否則無法提供教育服務；觀眾看戲劇或戲曲，要進入劇場與演員接觸，才有可能看到演員的表演；有病看醫(yī)生，要走進醫(yī)院同醫(yī)生接觸才有可能治療。

　　- 這里所講的組織的輸出，是指服務提供過程的結果，即服務。也就是說，服務這個結果的過程就是服務提供過程，服務提供過程的結果就是服務。沒有過程，就沒有結果，但是過程決定結果。

　�。�2）服務提供過程

　　a）定義：是指服務組織或企業(yè)提供某項服務所必需的供方活動。

　　d）理解要點：

　　—任何一項服務提供過程，都是由一組服務提供活動所組成。例如，餐飲服務提供過程的活動包括：迎客-接待-點菜-菜單傳遞-菜肴制作-上菜-巡臺-收撤餐具-餐后服務-結賬-送客。

　　—服務是服務提供過程的結果，而服務這個結果的過程是服務提供過程。

　　（3）服務規(guī)范和服務提供規(guī)范

　　a）服務規(guī)范：服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務要求滿足顧客的次要要求。服務規(guī)范對于提供服務的闡述要包括顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準。這些服務特性包括：服務過程時間、安全性、舒適性、可靠性、保密性、經(jīng)濟性、文明性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。

　　b）服務提供規(guī)范：是指闡述服務提供要求的文件。服務提供要求包括：

　　—對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述；—對每一項服務提供特性的驗收標準；

　　—設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范；—要求人員的數(shù)量和技能；

　　—對提供產(chǎn)品和服務供方的可依賴程度等。