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    十、初探質(zhì)量管理體系績(jī)效

　　在 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，多次提到“質(zhì)量管理體系績(jī)效”這樣的語(yǔ)句。例如，在 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“績(jī)效”一詞，有這樣幾處：

　　1.“采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。”；

　　2.“獲得有效的過(guò)程績(jī)效”；

　　3.“報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效以及改進(jìn)機(jī)會(huì)，特別是向最高管理者報(bào)告”；

　　4.“組織使用的對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視”；

　　5.“組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性”；

　　6.“外部供方的績(jī)效”；

　　7.“改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性”。

　　我們是否真正理解了“質(zhì)量管理體系績(jī)效”的內(nèi)涵，是否理解了在不同條款中“質(zhì)量管理體系績(jī)效”的正確詮釋。為此，我們嘗試著對(duì)“質(zhì)量管理體系績(jī)效”進(jìn)行詮釋。首先，要對(duì)什么是“體系”、“管理體系”、“質(zhì)量管理體系”來(lái)進(jìn)行解釋。

　　一、體系 （系統(tǒng)）

　　體系是由兩個(gè)以上可以相互區(qū)別的要素構(gòu)成的集合體，各個(gè)要素之間存在著一定的聯(lián)系和相互作用，形成特定的整體結(jié)構(gòu)和適應(yīng)環(huán)境的特定功能，它從屬于更大的體系。和這個(gè)定義相類(lèi)似，貝塔朗菲把系統(tǒng)確定為：“處于一定的相互關(guān)系中并與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各組成部分(要素)的總體(集)”。我國(guó)科學(xué)家錢(qián)學(xué)森則主張：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分合成的具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是所從屬的一個(gè)更大體系的組成部分�！�

　　體系是由要素組成的，離開(kāi)了要素就談不上體系。要素是體系的最基本的成分，因此，也就是體系存在的基礎(chǔ)。一般地說(shuō)，體系的性質(zhì)，是由要素決定的，有什么樣的要素，就有什么樣的體系。所謂“物以類(lèi)聚，人以群分”就是這個(gè)道理。

　　體系是由一組相互聯(lián)系或相互作用的要素所構(gòu)成。這樣一組相互聯(lián)系或相互作用的要素，它們之間在空間和時(shí)間上的排列組合的具體形式，叫做體系結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)是體系的普遍屬性。沒(méi)有無(wú)結(jié)構(gòu)的體系，也沒(méi)有離開(kāi)體系的結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定體系的功能，一定的體系結(jié)構(gòu)總是表現(xiàn)出一定的功能，一定的功能總是由一定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)產(chǎn)生的。管理體系的結(jié)構(gòu)不同，它由此產(chǎn)生的功能就不一樣。質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)不同于環(huán)境管理體系的結(jié)構(gòu)，因而它們具有各自不同功能。

　　二、管理體系（前面的文章已有論述，此處不再贅述。）

　　三、質(zhì)量管理體系

　　1. 質(zhì)量管理體系 quality management system管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分。

　　理解要點(diǎn)：

　�。�1）管理體系由于內(nèi)涵小，外延大，所以它包括了諸如：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、社會(huì)責(zé)任管理體系、食品安全管理體系、工程施工質(zhì)量管理體系等。因此，質(zhì)量管理體系是管理體系其中的一種，其定義自然就是“管理體系中關(guān)于質(zhì)量部分”。

　�。�2）對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將其看作一個(gè)體系，我們稱(chēng)之為企業(yè)體系，而企業(yè)體系又是由企業(yè)管理子體系和企業(yè)生產(chǎn)子體系所構(gòu)成。企業(yè)管理子體系又是由諸如生產(chǎn)管理、供應(yīng)管理、銷(xiāo)售管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、質(zhì)量管理等所構(gòu)成。這些不同的管理，其本質(zhì)都是手段和方法，其目的都是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值和使用價(jià)值。作為資本家來(lái)說(shuō)，他們所期望的是產(chǎn)品的價(jià)值，顧客或消費(fèi)者所期望的是產(chǎn)品的使用價(jià)值。產(chǎn)品的使用價(jià)值必然體現(xiàn)為產(chǎn)品的質(zhì)量，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣表現(xiàn)為產(chǎn)品滿(mǎn)足使用要求的程度，所以產(chǎn)品質(zhì)量體現(xiàn)為產(chǎn)品的使用價(jià)值。優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的獲得，僅僅依靠產(chǎn)品和服務(wù)要求，顯然是存在問(wèn)題的。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有產(chǎn)品和服務(wù)要求與質(zhì)量管理體系要求的相結(jié)合，才能形成滿(mǎn)足顧客或消費(fèi)者使用要求的產(chǎn)品和服務(wù)�？梢�(jiàn)組織采用質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策。

　�。�3）質(zhì)量管理體系是由一系列相互聯(lián)系或相互作用的過(guò)程所構(gòu)成。這里所講過(guò)程包括兩類(lèi)不同的過(guò)程：直接過(guò)程和間接過(guò)程。從一般性的角度來(lái)講，質(zhì)量管理體系的直接過(guò)程包括：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝、搬運(yùn)、貯存、交付、交付后活動(dòng)；間接過(guò)程包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量資源、知識(shí)、能力、意識(shí)、溝通、文件、記錄。

　　四、不同視角下的績(jī)效

　　1.管理學(xué)的視角

　　績(jī)效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。組織績(jī)效是建立在個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不-定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。但是，組織戰(zhàn)略的失誤可能造成個(gè)人績(jī)效的目標(biāo)偏離組織的績(jī)效日標(biāo)，從而導(dǎo)致組織的失敗。

　　2. 經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角

　　績(jī)效與薪酬是員工和組織之間的對(duì)等承諾關(guān)系，績(jī)效是員工對(duì)組織的承諾，而薪酬是組織對(duì)員工所做出的承諾。一個(gè)人進(jìn)入組織，必須對(duì)組織所要求的績(jī)效做出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。當(dāng)員工完成了他對(duì)組織的承諾的時(shí)候，組織就實(shí)現(xiàn)其對(duì)員工的承諾。這種對(duì)等承諾關(guān)系的本質(zhì)，體現(xiàn)了等價(jià)交換的原則，而這一原則正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基本規(guī)則。

　　五、績(jī)效的內(nèi)涵

　　1.“績(jī)效結(jié)果觀”認(rèn)為組織管理者、顧客和投資者等利益相關(guān)者的要求得到滿(mǎn)足就是結(jié)果，這就是“不管黑貓白貓，抓到老鼠就是好貓”的理念。其優(yōu)點(diǎn)在于：能激勵(lì)管理對(duì)象為達(dá)到既定目標(biāo)而努力；有利于管理主體迅速地達(dá)到其要達(dá)到的考評(píng)目標(biāo)；極大地調(diào)動(dòng)各方的積極性，沖破傳統(tǒng)僵化的思維模式，促進(jìn)工作方法的創(chuàng)新。缺點(diǎn)在于：可能形成管理對(duì)象之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，忽視工作過(guò)程和人際關(guān)系的重要性；一定時(shí)期內(nèi)的結(jié)果可能不是由管理對(duì)象的行為所致，可能受管理主體行為無(wú)關(guān)的其他因素的影響；管理對(duì)象在完成任務(wù)的過(guò)程中可能存在不平等的機(jī)會(huì)與條件，不同條件，相同目標(biāo)有可能會(huì)引起管理對(duì)象的不公平感，影響管理對(duì)象日后的表現(xiàn)；管理對(duì)象可能會(huì)為達(dá)到預(yù)期結(jié)果而不擇手段，甚至以損害長(zhǎng)期利益為代價(jià)，達(dá)到短期的目標(biāo)。

　　2. “績(jī)效行為觀”，即個(gè)人績(jī)效是指一個(gè)組織的成員為完成某項(xiàng)任務(wù)發(fā)生的一組行為。美國(guó)學(xué)者墨菲，將個(gè)人績(jī)效定義為“與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”�？藏悹枌�個(gè)人績(jī)效定義為：“行為的同義詞，是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)，而且是能觀察得到的”。這里所講的績(jī)效行為，其實(shí)質(zhì)體現(xiàn)的是一組過(guò)程。例如，醫(yī)院醫(yī)生的工作行為，即體現(xiàn)的就是一組過(guò)程：詢(xún)問(wèn)患者-感官檢查-儀器檢查-確診病情-確定治療方案-繳費(fèi)-取藥或接受治療-患者離開(kāi)醫(yī)院。

　　3.ISO9000:2015 標(biāo)準(zhǔn)的觀點(diǎn)，績(jī)效：可測(cè)量的結(jié)果。

　　其理解要點(diǎn)：首先，可測(cè)量是指定性和定量測(cè)量。例如，鮮牛奶老的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的其中一項(xiàng)指標(biāo)是：三聚氰胺不得檢出，這是定性測(cè)量的結(jié)果；新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是：三聚氰胺可以檢出，但是必須在某一個(gè)數(shù)值之內(nèi)，這是定量測(cè)量的結(jié)果。其次，績(jī)效是內(nèi)涵小，但是外延大，所以包括：活動(dòng)績(jī)效、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品績(jī)效、服務(wù)績(jī)效、體系績(jī)效、組織管理績(jī)效等。第三，績(jī)效先是過(guò)程的輸出，這個(gè)輸出可以是產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、體系等，之后這個(gè)輸出一定要經(jīng)過(guò)測(cè)量，其測(cè)量值要同組織目標(biāo)或標(biāo)桿企業(yè)的目標(biāo)比對(duì)，達(dá)到組織目標(biāo)或標(biāo)桿企業(yè)目標(biāo)的程度，就是績(jī)效。

　　4. 績(jī)效的共有特點(diǎn)

　　質(zhì)量管理體系績(jī)效是指?jìng)�(gè)人績(jī)效，還是指組織績(jī)效？顯然是指組織績(jī)效。但是組織績(jī)效的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人績(jī)效又有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，因?yàn)榻M織績(jī)效由個(gè)人績(jī)效累積而成。沒(méi)有個(gè)人績(jī)效，就不會(huì)有組織績(jī)效。要想徹底理解績(jī)效內(nèi)涵，就要把個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效中的共有特點(diǎn)提取出來(lái)，其共有特點(diǎn)包括：

　�。�1）績(jī)效基于生產(chǎn)和運(yùn)作而產(chǎn)生的，與員工和組織的生產(chǎn)和運(yùn)作直接聯(lián)系在一起，生產(chǎn)和運(yùn)作之外的行為和結(jié)果不屬于績(jī)效。

　�。�2）績(jī)效與組織目標(biāo)有關(guān)，對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接的影響作用。這里要注意的是：績(jī)效不是效益，但是與效益有關(guān)聯(lián)。為什么？因?yàn)榻M織目標(biāo)中一定有與效益相關(guān)的目標(biāo)。例如，組織的利潤(rùn)目標(biāo)。

　　（3）績(jī)效應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出來(lái)是生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程，以及相應(yīng)的生產(chǎn)過(guò)程結(jié)果和服務(wù)提供過(guò)程結(jié)果。例如，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)：生產(chǎn)過(guò)程及其生產(chǎn)過(guò)程結(jié)果，即產(chǎn)品；對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)：服務(wù)提供過(guò)程及其服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，即服務(wù)。沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的就不是績(jī)效。

　�。�4）績(jī)效既包括生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程，也包括生產(chǎn)過(guò)程結(jié)果和服務(wù)提供過(guò)程結(jié)果，即產(chǎn)品和服務(wù)。也就是說(shuō)，績(jī)效是生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品，以及服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)，其二者的結(jié)合體，不能偏廢，否則就不是績(jī)效。將績(jī)效看作過(guò)程和結(jié)果的有機(jī)整體，既強(qiáng)調(diào)了企業(yè)管理中的結(jié)果導(dǎo)向，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了過(guò)程決定結(jié)果的重要性。

　　綜合眾多學(xué)者的研究成果，筆者認(rèn)為：績(jī)效是指生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)階段的測(cè)量結(jié)果與其過(guò)程結(jié)果測(cè)量結(jié)果的高度統(tǒng)一，是達(dá)到組織目標(biāo)或標(biāo)桿企業(yè)目標(biāo)的程度，是組織期望的為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在組織不同層面的工作過(guò)程（行為）及其結(jié)果，它是組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀及戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式。

　　六、質(zhì)量管理體系績(jī)效

　　我們已經(jīng)知道了什么是質(zhì)量管理體系，又知道了什么是績(jī)效。那么什么是質(zhì)量管理體系績(jī)效呢？質(zhì)量管理體系績(jī)效的表現(xiàn)形式又是哪些呢？首先，來(lái)看質(zhì)量管理體系績(jī)效所具有的特點(diǎn)：

　　（1）質(zhì)量管理體系績(jī)效基于組織的生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程，與組織的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程緊密相連，否則不是質(zhì)量管理體系績(jī)效。

　�。�2）質(zhì)量管理體系績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)，對(duì)于組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有著直接的影響。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系績(jī)效沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，那就意味著組織質(zhì)量目標(biāo)也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。

　�。�3）質(zhì)量管理體系績(jī)效由生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程以及其結(jié)果表現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有這種表現(xiàn)的任何過(guò)程和結(jié)果，都不是質(zhì)量管理體系績(jī)效。

　�。�4）質(zhì)量管理體系績(jī)效既包括產(chǎn)品績(jī)效，又包括服務(wù)績(jī)效。質(zhì)量管理體系產(chǎn)品績(jī)效，既包括生產(chǎn)過(guò)程，又包括其結(jié)果，二者是相互依存的關(guān)系，不可分離；質(zhì)量管理體系服務(wù)績(jī)效，既包括服務(wù)提供過(guò)程，又包括其結(jié)果，二者同樣是相互依存的關(guān)系，不可分離。質(zhì)量管理體系績(jī)效的實(shí)質(zhì)：既關(guān)注質(zhì)量管理體系過(guò)程，又關(guān)注質(zhì)量管理體系結(jié)果，質(zhì)量管理體系過(guò)程決定質(zhì)量管理體系結(jié)果。

　　質(zhì)量管理體系績(jī)效是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過(guò)程質(zhì)量及其結(jié)果質(zhì)量的高度統(tǒng)一，其測(cè)量結(jié)果達(dá)到組織質(zhì)量目標(biāo)或標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的程度，就是質(zhì)量管理體系績(jī)效。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)其過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)和其結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)的高度統(tǒng)一。

　　質(zhì)量管理體系績(jī)效的表現(xiàn)形式包括：過(guò)程績(jī)效、外部供方績(jī)效、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性等等。

　　十一、質(zhì)量管理體系的有效性

　　The effectiveness of the quality management system.

　　在 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，多次提到了“質(zhì)量管理體系的有效性”，例如：“對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)”、“促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)”、“改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性”等。我們需要理解的是：“質(zhì)量管理體系的有效性”的內(nèi)涵是什么？

　　一、管理的有效性

　　一般情況下，我們把質(zhì)量管理體系歸屬于質(zhì)量管理方法一類(lèi)，而質(zhì)量管理方法歸屬于質(zhì)量管理的范疇，而質(zhì)量管理歸屬于管理。管理的最終目的是什么？

　　管理的最終目的就是為了追求某種效益。在任何管理活動(dòng)中都要講究實(shí)效，力圖用最小的投入和消耗創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，這是管理的效益原理。效益是管理的永恒主題，任何組織的管理都是為了獲得某種效益，效益的高低直接影響著組織的生存和發(fā)展。

　　從某一個(gè)角度講，質(zhì)量管理體系屬于質(zhì)量管理方法一類(lèi)，而質(zhì)量管理方法又屬于質(zhì)量管理的范疇，質(zhì)量管理又屬于管理的范疇。因而，質(zhì)量管理體系的有效性，可以認(rèn)為是管理的有效性。

　　管理的有效性指的是既要注意效率， 又要注重效果， 從而取得好的效益。效益、效果和效率從概念上理解是有其相似之處的，都是衡量結(jié)果的名詞， 但實(shí)際上它們是有差別的。

　　效果，是指由投入經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)出的有用成果，其中有的是有效益的，有的是無(wú)效益的。例如，有的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品雖然質(zhì)量合格，也就是經(jīng)過(guò)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)，符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，但它不符合社會(huì)的需要，在市場(chǎng)上賣(mài)不出去，積壓在倉(cāng)庫(kù)里，最后甚至生成廢棄物。這些產(chǎn)品是不具有效益的。因此只有那些為社會(huì)所接受的效果，才是有效益的。

　　效率，通常是指單位時(shí)間內(nèi)所取得的效果的數(shù)量，反映了勞動(dòng)時(shí)間的利用狀況，與效益有一定的聯(lián)系。但在實(shí)踐中，效益與效率并不一定一致。例如。企業(yè)花費(fèi)巨額投資增添技術(shù)設(shè)備來(lái)提高生產(chǎn)率，如果實(shí)際結(jié)果使單位產(chǎn)品生產(chǎn)的物化勞動(dòng)消耗的增量超過(guò)了活勞動(dòng)減量，從而導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，就會(huì)出現(xiàn)效率提高而效益降低的現(xiàn)象。

　　效益，是有效產(chǎn)出與其投入之間的一種比例關(guān)系，可從社會(huì)和經(jīng)濟(jì)這兩個(gè)不同角度去考察，將效益劃分為社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益指管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)部?jī)r(jià)值，它是效益的核心內(nèi)容；社會(huì)效益是指管理系統(tǒng)對(duì)環(huán)境的價(jià)值，包括對(duì)環(huán)境的經(jīng)濟(jì)、政治、生態(tài)、法律、倫理等價(jià)值。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。經(jīng)濟(jì)效益是社會(huì)效益的基礎(chǔ)，而講求社會(huì)效益義是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高的重要條件。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在：經(jīng)濟(jì)效益較社會(huì)效益直接，可用若干經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)計(jì)算和考核；而社會(huì)效益則難以計(jì)量，必須借助于其他形式間接考核，管理應(yīng)講求把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。管理效益實(shí)際上是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益二者的有機(jī)統(tǒng)一。

　　在這里重申一下， 效益不等于績(jī)效，績(jī)效從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效、群體績(jī)效和組織績(jī)效三個(gè)方面；效益是指勞動(dòng)（包括物化勞動(dòng)與活勞動(dòng)）占用、勞動(dòng)消耗與獲得的勞動(dòng)成果之間的比較。在 ISO9001：2015 標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有一處出現(xiàn)“效益”（effectiveness）一詞，而是在多處出現(xiàn)“績(jī)效”（performance）一詞。

　　二、質(zhì)量管理體系的有效性

　　在管理學(xué)中，管理有效性是指管理的效率和管理的效果。從這個(gè)角度出發(fā)，是否可以認(rèn)為管理的有效性，可以指質(zhì)量管理體系的效率和質(zhì)量管理體系的效果，因?yàn)椋�質(zhì)量管理體系屬于管理的范疇。

　　在 ISO9000:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，效率的定義：“得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系”。其定義很好地描述了效率的內(nèi)涵：任何事物的運(yùn)行，都需要相應(yīng)的資源，例如，人力資源、物質(zhì)資源、資金資源、信息資源、自然資源。事物運(yùn)行的結(jié)果與其資源的使用情況相比對(duì)，所反映的就是效率。質(zhì)量管理體系的效率是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行需要投入的資源，與其運(yùn)行結(jié)果的比值程度，就是質(zhì)量管理體系的效率。若投入少，產(chǎn)出多，則說(shuō)明其運(yùn)行有效率，反之則是沒(méi)有效率。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效率，其實(shí)質(zhì)是指構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程的運(yùn)行效率，即過(guò)程的效率。因?yàn)槿魏我粋�(gè)過(guò)程的運(yùn)行，都需要相應(yīng)的資源。沒(méi)有資源，過(guò)程無(wú)法運(yùn)行。例如，采購(gòu)過(guò)程的運(yùn)行，其運(yùn)行所需的資源包括：采購(gòu)人員、采購(gòu)資金、運(yùn)輸采購(gòu)物資的車(chē)輛、貯存采購(gòu)物資的倉(cāng)庫(kù)等。采購(gòu)過(guò)程的結(jié)果與采購(gòu)過(guò)程運(yùn)行所需的資源的比值，就是采購(gòu)過(guò)程效率。質(zhì)量管理體系的效率是指構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程效率的集合。

　　質(zhì)量管理體系的效果是指由投入經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換而產(chǎn)出的有用成果。這里所講的有用成果，是指符合某一種標(biāo)準(zhǔn)或要求的結(jié)果。例如，某一個(gè)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，符合其所制定的、并且經(jīng)過(guò)在當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以說(shuō)，其產(chǎn)品是合格的，也就是說(shuō)，其生產(chǎn)過(guò)程的輸出的是有用的成果。但是，符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，是否具有效益呢？答案是不一定。如果，你所生產(chǎn)的產(chǎn)品不但符合其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而且滿(mǎn)足了社會(huì)的需求，也就是滿(mǎn)足了顧客或者消費(fèi)者的需求，那么你所生產(chǎn)的產(chǎn)品就具有價(jià)值和使用價(jià)值，因而就可獲得相應(yīng)的貨幣而進(jìn)行再生產(chǎn)。否則，你所生產(chǎn)的產(chǎn)品雖然符合其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，但是不被顧客或消費(fèi)者所認(rèn)可，就是不被社會(huì)所接受，其結(jié)果只能是產(chǎn)品積壓，最終停產(chǎn)，企業(yè)另尋出路。

　　質(zhì)量管理體系效果其實(shí)質(zhì)也是指構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每一個(gè)過(guò)程的結(jié)果，其結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)或要求，因而被稱(chēng)之為“有用成果”。這些相互聯(lián)系或相互作用的過(guò)程的有用成果的集合，就是質(zhì)量管理體系的效果。例如，生產(chǎn)過(guò)程的有用成果，就是指生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，即產(chǎn)品符合其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)協(xié)議。但是，是否滿(mǎn)足社會(huì)需求，則另當(dāng)別論。

　　三、質(zhì)量管理體系的效率、效果、績(jī)效與組織的經(jīng)濟(jì)效益質(zhì)量管理體系的有效性，要通過(guò)質(zhì)量管理體系的效率和效果來(lái)體現(xiàn)。質(zhì)量管理體系效率是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果同其運(yùn)行所需資源之間的關(guān)系；質(zhì)量管理體系效果是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果，符合其運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)或要求，即其有用的成果；質(zhì)量管理體系績(jī)效是指質(zhì)量管理體系運(yùn)行的結(jié)果并對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，其測(cè)量結(jié)果達(dá)到組織質(zhì)量目標(biāo)或標(biāo)桿企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的程度。質(zhì)量管理體系績(jī)效是屬于組織績(jī)效的范疇，是組織績(jī)效的組成部分。

　　質(zhì)量管理體系效率、效果、績(jī)效與組織經(jīng)濟(jì)效益之間有其內(nèi)在的邏輯關(guān)系嗎？答案是有的。為什么？一個(gè)組織要想存在和發(fā)展下去，唯一的途徑就是向社會(huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，其產(chǎn)品和服務(wù)被社會(huì)所認(rèn)可和接收，以獲取貨幣，即組織內(nèi)部經(jīng)濟(jì)效益，組織才能夠生存和發(fā)展。獲取組織內(nèi)部經(jīng)濟(jì)效益，與組織運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效緊密相關(guān)。那么，組織運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效同質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效是什么關(guān)系呢？是整體和部分的關(guān)系。也就是說(shuō)，組織運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效包括質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效。質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效直接影響組織運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效，組織運(yùn)行的效率、效果、績(jī)效又直接影響組織的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)此，我們可以說(shuō)，質(zhì)量管理體系的效率、效果、績(jī)效與組織的經(jīng)濟(jì)效益有著緊密的關(guān)系。我們不能總說(shuō)，質(zhì)量管理體系與組織的經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有關(guān)系，如果是這樣，標(biāo)準(zhǔn)何必說(shuō)實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織的戰(zhàn)略決策，難道是一種假說(shuō)？

　　質(zhì)量管理體系效率與效果、績(jī)效之間的邏輯關(guān)系是什么？

　　有質(zhì)量管理體系績(jī)效的前提首先是具有質(zhì)量管理體系效率，因?yàn)�，沒(méi)有效率，很難有效益的提高，但是有效率，不一定會(huì)有效益。例如，企業(yè)花費(fèi)巨額投資增添技術(shù)設(shè)備來(lái)提高生產(chǎn)率，如果實(shí)際結(jié)果使單位產(chǎn)品生產(chǎn)的物化勞動(dòng)消耗的增量超過(guò)了活勞動(dòng)減量，從而導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，就會(huì)出現(xiàn)效率提高而效益降低的現(xiàn)象。

　　不但質(zhì)量管理體系的效率提高了，而且質(zhì)量管理體系的效果是正效果，也就是既有質(zhì)量管理體系的效率，又有質(zhì)量管理體系的正效果，才有質(zhì)量管理體系的績(jī)效，從而才有組織的效益。換句話(huà)說(shuō)，生產(chǎn)效率提高了，也就是在原有的基礎(chǔ)上，產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量提高了（效率），而且產(chǎn)品合格的數(shù)量也提高了（效果），在此基礎(chǔ)上才有質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（績(jī)效），產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能構(gòu)成組織效益實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。