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    隨著信息化建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大， IT 運(yùn)維服務(wù)不斷發(fā)展。質(zhì)量管理從基于質(zhì)量檢驗(yàn)的事后管理發(fā)展到基于過(guò)程控制、以預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理，其在企業(yè)中的作用及地位越來(lái)越受到重視。本文基于 ITSS的能力管理理論和要求，提出 IT 運(yùn)維企業(yè)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法和要點(diǎn)，分別從策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn) (PDCA) 四方面闡述了 ITSS 在 IT 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理中的主要應(yīng)用過(guò)程。

1 策劃
1.1 質(zhì)量管理組織架構(gòu)
根據(jù)企業(yè)的運(yùn)維業(yè)務(wù)情況，建立自上而下、全員參與、適宜的質(zhì)量管理組織，涉及管理層、質(zhì)量管理小組、執(zhí)行層三個(gè)層面。管理層是質(zhì)量管理戰(zhàn)略的策劃者，質(zhì)量管理小組是執(zhí)行質(zhì)量管理事務(wù)的實(shí)體組織，執(zhí)行層是在項(xiàng)目層面質(zhì)量管理活動(dòng)的執(zhí)行人，其各自職責(zé)如下：
1.管理層：制定質(zhì)量方針與目標(biāo)，把握質(zhì)量管理的方向，關(guān)注質(zhì)量管理運(yùn)行的結(jié)果與績(jī)效。

2.質(zhì)量管理小組：具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、程序文件等的制定者，質(zhì)量文化的倡導(dǎo)及推行人員，質(zhì)量管理活動(dòng)的執(zhí)行人員、監(jiān)控人員和改進(jìn)人員。

3.執(zhí)行層：以項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目成員為主，接受質(zhì)量管理相關(guān)的培訓(xùn)，實(shí)施公司的質(zhì)量管理計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，完成質(zhì)量目標(biāo)等，是質(zhì)量管理的相關(guān)政策在項(xiàng)目層面的執(zhí)行者。

1.2 質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作指導(dǎo)書等

(1) 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，明確了企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量職能分配及組織架構(gòu)、管理體系要求等。

(2) 程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)作出了規(guī)定。在 ITSS中提出了影響運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)的四個(gè)要素——人員、資源、技術(shù)和過(guò)程，借鑒 ITSS 對(duì)運(yùn)維活動(dòng)的要求，設(shè)計(jì)了一套覆蓋 IT 服務(wù)全生命周期、全要素的體系文件，包括：

人員——儲(chǔ)備制度、培訓(xùn)機(jī)制及績(jī)效考核制度；資源——服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)管理制度；

技術(shù)——年度研發(fā)規(guī)劃；

過(guò)程——服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程、服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程、事件管理過(guò)程、問(wèn)題管理過(guò)程、配置管理過(guò)程、變更管理過(guò)程、發(fā)布管理過(guò)程、信息安全管理過(guò)程等。

(3) 操作指導(dǎo)書是一種程序，但其針對(duì)的對(duì)象是具體的作業(yè)活動(dòng)，可分為各個(gè)崗位的操作指導(dǎo)書、日�；顒�(dòng)的操作指導(dǎo)書 ( 如巡檢活動(dòng)操作指導(dǎo)書 ) 以及問(wèn)題解決的操作指導(dǎo)書等。

1.3 質(zhì)量管理的四要素
(1) 質(zhì)量管理人員

a. 人員角色：以下角色可以一人專職，也可一人承擔(dān)多重角色或者兼職。

質(zhì)量策劃人員：設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的體系，對(duì)質(zhì)量管理計(jì)劃以及實(shí)施策略進(jìn)行統(tǒng)一籌劃。

流程優(yōu)化人員：梳理運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程，建立和優(yōu)化管理流程，并在組織內(nèi)實(shí)施。

質(zhì)量保證人員：在組織內(nèi)落實(shí)流程的執(zhí)行及檢查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

質(zhì)量評(píng)價(jià)人員：建立質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法及指標(biāo)，并實(shí)施具體的評(píng)價(jià)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)所提供服務(wù)與用戶期望之間的差距。

b. 人員培訓(xùn)：建立專門的質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，著重于質(zhì)量管理方法的理論與實(shí)踐，例如 ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析技能等的培訓(xùn)。

c. 人員考核：為調(diào)動(dòng)人員工作的積極性，對(duì)質(zhì)量管理人員的績(jī)效可從四方面進(jìn)行考核：任務(wù)完成情況、知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)、培訓(xùn)與指導(dǎo)、專業(yè)能力。

(2) 質(zhì)量管理工具

a.IT 服務(wù)管理 (ITSM) 工具運(yùn)維管理、質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集的工具，記錄了流程執(zhí)行的全過(guò)程，例如事件流程，從事件的分類、分級(jí)、流轉(zhuǎn)到關(guān)閉在 ITSM 工具都可體現(xiàn)。

b.質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)：將收集到的指標(biāo)數(shù)據(jù)，按設(shè)定的方法進(jìn)行計(jì)算，以數(shù)據(jù)、圖表等方式展現(xiàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

c.知識(shí)庫(kù):將質(zhì)量管理的優(yōu)秀案例納入知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行共享，提高整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平。

(3) 質(zhì)量管理技術(shù):為提升質(zhì)量管理的專業(yè)技術(shù)。例如六西格瑪理論的學(xué)習(xí)，可加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析方面的技術(shù)儲(chǔ)備，為質(zhì)量測(cè)評(píng)、控制和改進(jìn)工作作準(zhǔn)備。

(4)質(zhì)量管理過(guò)程:建立從質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量檢查到質(zhì)量改進(jìn)的工作流程，提高質(zhì)量管理工作的效率與質(zhì)量。

1.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
參照《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使企業(yè)能從用戶感知的角度出發(fā)，來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。

2 實(shí)施
質(zhì)量意識(shí)的提高是質(zhì)量管理工作得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。質(zhì)量文化及知識(shí)的宣貫是自上而下的行為，管理層應(yīng)確定質(zhì)量管理基調(diào)，而質(zhì)量管理小組則在具體的操作層面策劃質(zhì)量月等活動(dòng)，面向全公司進(jìn)行了質(zhì)量管理知識(shí)和相關(guān)制度的宣貫。

此外，質(zhì)量管理人員進(jìn)駐項(xiàng)目，在項(xiàng)目中執(zhí)行質(zhì)量保證，能夠進(jìn)一步的推動(dòng)質(zhì)量管理工作的實(shí)施。質(zhì)量保證活動(dòng)包括了制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、裁剪適應(yīng)的過(guò)程、培訓(xùn)與指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、收集質(zhì)量數(shù)據(jù)、提出改進(jìn)建議等。質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿了 IT 服務(wù)的整個(gè)生命周期——規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，能夠有效提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。

3 檢查
3.1 體系整體檢查
對(duì)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況，采用管理評(píng)審與內(nèi)部審計(jì)兩種方式。

管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀以及方針和目標(biāo)的貫徹落實(shí)、實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)；管理評(píng)審一年執(zhí)行一次。

內(nèi)審是由內(nèi)審團(tuán)隊(duì)依據(jù)質(zhì)量管理體系文件和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行檢查，評(píng)價(jià)企業(yè)自身的質(zhì)量管理體系是否符合質(zhì)量方針、程序和管理體系及相應(yīng)法規(guī)的要求；在執(zhí)行內(nèi)審時(shí)應(yīng)制定專門的內(nèi)審檢查表；內(nèi)審半年執(zhí)行一次。

3.2 項(xiàng)目質(zhì)量檢查
在項(xiàng)目的開(kāi)展過(guò)程中，對(duì)執(zhí)行情況符合度進(jìn)行檢查，是典型的過(guò)程檢查，而非事后檢驗(yàn)。檢查表是進(jìn)行質(zhì)量檢查的有效手段。將應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范分解成一個(gè)個(gè)的檢查點(diǎn)，在檢查過(guò)程中逐一進(jìn)行核對(duì)。

4 改進(jìn)
4.1 測(cè)量
測(cè)量是基于策劃階段定義的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與計(jì)算。進(jìn)行計(jì)算時(shí)應(yīng)注意定義每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法，根據(jù)指標(biāo)的重要程度設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重值，最終以加權(quán)平均的方式得到整體評(píng)價(jià)結(jié)果。用于測(cè)量計(jì)算的手段包括 Excel、軟件評(píng)價(jià)平臺(tái)等。

4.2 原因分析
得到評(píng)價(jià)結(jié)果后，深度分析分值較低的指標(biāo)，通常采用帕累托分析法和魚骨圖分析法。帕累托分析法是將導(dǎo)致某種結(jié)果的各種可能原因按照其數(shù)量之大小倒序排列，找到主要原因供決策者參考，用于從眾多任務(wù)中選擇有限數(shù)量的任務(wù)以取得顯著的整體效果。由于質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)眾多，對(duì)每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析是費(fèi)事費(fèi)力的事情，因此應(yīng)用帕累托分析法來(lái)找到影響 80% 效果的那 20% 的指標(biāo)，從而明確工作的重點(diǎn)。

魚骨圖分析法是通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方法將影響問(wèn)題特性的因素找出來(lái)，將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理成層次分明、條理清楚、并標(biāo)出重要因素的圖形，它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。魚骨圖分析法用于帕累托分析之后，對(duì)發(fā)現(xiàn)的影響重大的指標(biāo)進(jìn)行深層次的原因挖掘。針對(duì) IT 運(yùn)維服務(wù)我們可從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程這四個(gè)要素來(lái)進(jìn)行分析。

4.3 制定改進(jìn)措施
通過(guò)原因分析找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，這些因素應(yīng)被確定為改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，并針對(duì)其制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，列入到下一步的工作計(jì)劃中。