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    建立質量管理體系是企業(yè)質量管理工質量管理是企業(yè)生產運營管理中的重要組成部分，企業(yè)的生產活動和運營活動只有融入了質量管理的理念和方法，才能保證企業(yè)的生產運營在正常的軌道上運行。同時，廣義的質量管理又是企業(yè)內部控制的重要組成部分。眾所周知，企業(yè)的各項戰(zhàn)略決策和各種工作計劃的落實和執(zhí)行，都依賴于企業(yè)內部控制體系的正常運行和作用，如果企業(yè)內控體系出現(xiàn)問題，就類似于人的免疫系統(tǒng)出了問題，企業(yè)將會出現(xiàn)各種各樣的癥狀，從而影響企業(yè)的正常運行，甚至影響到企業(yè)的生存。因此，質量管理在企業(yè)管理中一直處于核心位置，它是企業(yè)管理發(fā)揮控制職能的關鍵所在。作的重要內容，也是實現(xiàn)全面質量管理、提升企業(yè)產品質量和服務質量、獲得顧客滿意和顧客忠誠的重要基礎。生產企業(yè)的質量管理理論和實踐經驗相對較成熟一些，而服務企業(yè)的質量管理相對滯后，服務質量的管理更加抽象和難以實施，服務企業(yè)的質量管理相對于生產企業(yè)難度更高，更具有挑戰(zhàn)性。建立服務企業(yè)的質量管理體系是服務企業(yè)質量管理的重要基礎和關鍵所在。

    對于服務企業(yè)來說，面向服務過程的質量管理體系是一種最佳實踐，是實踐證明行之有效的質量管理體系。對于 IT 服務企業(yè)來說，主要可以從服務設計過程、服務交付過程、服務交付之后三個階段來建立質量管理體系。在質量管理體系中，需要將各階段各工作的方法、流程和成果以控制程序（QP，Quality Procedure）和作業(yè)指導書（SOP， Standard Operation Procedure）等形式固化下來，成為企業(yè)標準體系中的工作標準之一。

    1 服務設計過程的質量管理
    服務生命周期是從服務設計開始的，服務設計不僅可以對某項服務級別協(xié)議（SLA，Service Level Agreement）所描述的服務進行規(guī)劃，也可以對一切服務、包括整體服務管理進行相應的規(guī)劃。服務設計過程的質量管理工作主要包括：

    1.1 市場研究與開發(fā)

    通過市場研究與開發(fā)確定和提升顧客對服務的需求。在 IT 服務企業(yè)中，此工作就是 IT 服務設計中的服務需求識別，通過對客戶需求的市場調研，確定 IT 服務的市場需求，作為下一步進行服務設計的依據(jù)。IT 服務的需求主要涉及可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求、價格需求、服務報告需求等方面。

    1.2 服務設計

    把市場研究和開發(fā)的結果即服務需求的內容轉化為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范[7]，同時反映出企業(yè)對目標、政策、成本等方面的選擇方案。在 IT 服務企業(yè)中，此工作主要包括服務方案設計、服務成本和定價，其中服務方案設計又包括服務模式設計、服務目錄管理、服務級別設計、服務資源配置等。服務模式分為咨詢、遠程支持、現(xiàn)場服務（上門技術支持）、現(xiàn)場服務（常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等；服務目錄定義了服務提供方所提供服務的全部種類和服務目標；服務級別設計的輸出主要包括 SLA、OLA（Operation Level Agreement，運營級別協(xié)議）、其他支持協(xié)議、以及服務改進計劃和服務質量計劃；服務資源配置包括服務人員配置、服務流程配置、服務工具配置（服務臺、備件庫、監(jiān)控平臺等）

    1.3 管理職責

    領導的大力支持是質量管理活動有效開展的必要條件，ISO 9001 要求專門設立一章，說明對組織最高管理者的各項要求。企業(yè)高層領導不僅應該在口頭上支持質量管理活動，而且要在實際行動上親自參與到質量管理活動中去，做好質量管理方針、質量管理目標、質量管理策劃、質量管理文化、激勵政策、管理評審等方面的領導工作。

    1.4 文件記錄控制

    質量管理體系中的質量手冊、質量控制程序、作業(yè)指導文件和各表單報告等都需要按照文件記錄控制程序的要求進行管理。文件記錄控制程序是 ISO 9001 質量管理體系中必需的控制程序之一。

    2 服務交付過程的質量管理
    服務生產與消費的同時進行，減少了許多干預質量控制的機會。為增加干預質量的機會，可將服務的交付系統(tǒng)分為兩個部分：前臺和后臺，分別提供相應的質量管理流程。前臺是顧客看得見的部分，在這里顧客與服務人員直接進行互動；后臺部分，顧客是看不見的，它由支持前臺服務的人員、設備、器材以及管理或服務過程等組成。在 IT 服務企業(yè)中，可以借鑒 ISO 20000 和 ITIL v2 或 v3 的各服務管理流程（例如事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務連續(xù)性管理、服務能力管理等）建立服務交付系統(tǒng)的流程體系，并在此基礎上，開展以下的質量管理工作：

    2.1 資源管理

    資源管理主要包括資源提供、人力資源、基礎設施（包括物質資源和信息資源等）、工作環(huán)境等方面的管理工作。資源提供包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等資源的提供過程；人力資源管理包括人員崗位職責和工作規(guī)范的設計、人員連續(xù)性管理、人員績效管理等，其中人員連續(xù)性管理包括服務能力規(guī)劃、知識管理及培訓、崗位互備及輪崗、崗位交接及培訓、人員連續(xù)性安全管理等，人員績效管理包括績效指標的制定、考核信息的收集、績效考核及改進等。提高服務人員的技術素質是服務質量控制的基礎；建立服務質量責任制是服務質量控制的保證；抓住關鍵的少數(shù)是服務質量控制的重點。

    2.2 顧客溝通

    顧客溝通主要包括服務咨詢、顧客反饋、顧客意見、顧客抱怨等方面的管理工作。通過客戶關系管理、供應商關系管理、第三方關系管理，不斷改善服務企業(yè)與各利益相關者的關系，提高各利益相關者的滿意度和忠誠度。可通過定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調查、增值服務等工作保持長期有效的業(yè)務關系。另外，注意提高服務的個性化和藝術化，是服務質量控制的更高追求。

    2.3 監(jiān)視測量

    監(jiān)視測量工作包括對服務過程的監(jiān)視測量和對服務交付相關產品的監(jiān)視測量。開展服務監(jiān)測是服務質量控制的有效手段。在 IT 服務企業(yè)中，監(jiān)視測量主要是指對各服務管理流程要素的監(jiān)測。首先要確定各服務管理流程的 KPI 指標，明確各 KPI 指標的計算方法和信息來源，定義 KPI 考核周期、以及 KPI 評價及改進機制，然后根據(jù)設計開展對各服務管理流程 KPI 的日常監(jiān)控測量、KPI 考核、流程審計、以及流程的優(yōu)化改進等工作。

    3 服務交付之后的質量管理
    雖然服務交付結束后的質量問題已經很難挽救，但是作為長期向客戶提供服務的企業(yè)來說，還是可以通過建立相應的質量管理體系，對服務質量進行監(jiān)測分析，并根據(jù)分析結果開展質量改進活動，從而提高今后的服務交付質量。同時，也可以通過服務質量保證和服務質量補救進行適當?shù)膹浹a，以盡可能地提高顧客滿意度和忠誠度。

    3.1 服務監(jiān)測分析

    服務的監(jiān)測分析主要包括顧客滿意監(jiān)測、內部審核、數(shù)據(jù)分析等工作。在 IT 服務企業(yè)中，監(jiān)測分析工作主要包括事件統(tǒng)計分析、問題統(tǒng)計分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計分析、服務級別分析、服務能力分析、服務質量分析、客戶滿意度評測與分析等，以及編制服務報告，并將服務報告提供給適當?shù)氖鼙姟Ｍㄟ^這些監(jiān)測分析工作，評審服務目標的完成情況，分析與服務計劃的差距，為服務質量改進提供依據(jù)。

    3.2 服務質量改進

    根據(jù)服務監(jiān)測分析及服務報告，對是否符合服務規(guī)范、是否遵守已規(guī)定的服務提供規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調查、分析并改進。根據(jù)服務流程中的工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施[6]。制訂服務改進年度計劃，定期評審年度改進計劃的進展情況，收集改進建議，定期評估并確定改進點清單，針對各改進點制訂詳細改進方案，實施改進方案，進行效果評估，將改進后的流程制度化。

    3.3 服務質量保證和服務質量補救

    建立服務質量保證和服務質量補救的措施，以提高顧客滿意度，實現(xiàn)顧客忠誠。服務質量保證是指向不滿意的顧客提供補償、折扣或免費服務。服務質量補救是指及時采取補救性服務措施。服務質量保證和服務質量補救 也可以作為實施服務質量改進的措施之一。